Relazione con i clienti: Consigli al Piccolo Commerciante

Qualsiasi attività commerciale, che sia una grande multinazionale o ancora di più un negozio locale, ha bisogno della stessa cosa per funzionare: i clienti. Una corretta gestione delle relazioni con i clienti è fondamentale per portare avanti nel migliore dei modi un’attività commerciale perché crea clienti abitudinari e ne porterà di nuovi, mentre al contrario delle relazioni negative fanno solo cattiva pubblicità al proprio negozio e faranno allontanare nuovi potenziali clienti. Insomma, una buona relazione porta solamente dei vantaggi, ma la domanda da un milione è come curare le relazioni con i clienti?

Ascoltare è importante
Durante il lavoro di tutti i giorni capita di incontrare persone di tutte le fatture. Alcune di loro sanno perfettamente cosa vogliono, entrano, scelgono i prodotti, acquistano e se ne vanno. Ma sono solo una piccola nicchia, tante altre entrano indecise sapendo di voler acquistare qualcosa ma non hanno un’idea precisa, quindi parlano molto cercando di farsi chiarezza più per loro che per il commerciante. Il ruolo fondamentale del commerciante in questi casi è quello di saper ascoltare il cliente, cioè capire cosa desidera, qual è il problema che deve risolvere quel prodotto, che cosa necessita insomma per soddisfarlo. Solo quando il commerciante avrà ottenuto queste informazioni potrà fornire il consiglio più efficace possibile. E’ inutile interrompere il cliente avendo già bene in mente che prodotti vendergli, perché i due punti di vista potrebbero non coincidere.

Professionisti ma non professori
A qualsiasi commerciante capita almeno mille volte di dover servire qualcuno che non fa parte del settore ma che pretende di saperne più di lui. Quando capita sarebbe facile zittire la persona sfoggiando le proprie conoscenze, frutto di anni di studio ed esperienza utilizzando paroloni tecnici di settore, formule che si leggono solo sui libri di cui lui non avrà mai nemmeno sentito parlare. Questo però è qualcosa che farebbe un professore all’università con i suoi studenti che hanno l’obiettivo di arrivare allo stesso grado di preparazione.
Il vero professionista invece deve mettersi nei panni del cliente (che sia il più arrogante o il più insicuro del mondo), deve parlare in termini semplici in modo da far trasparire la sua professionalità. In secondo luogo, il professionista deve comprendere quali sono i dubbi del cliente e rassicurarlo, perché è da lui che troverà la soluzione.

Uno Studio di Forbes, offre alcuni spunti su come curare la relazione con il cliente

Vendere non è la priorità
Lo scopo principale di avere una propina attività è quella di creare delle entrate che superino le spese, in modo da poter pagare le tasse, fornire lo stipendio ai propri dipendenti e così via, ed è assolutamente giusto. Ma ogni attività ha bisogno dei clienti per rimanere attiva e competitiva, altrimenti chiuderebbe i battenti in men che non si dica. Ecco perché le relazioni con i clienti sono più importanti di qualsiasi altra cosa.
Secondo uno studio, attirare nuovi clienti costa 10 volte in più che fidelizzarli. Per questo motivo bisogna fare in modo che il cliente torni nuovamente a servirsi in quel negozio, attraverso un mare di strategie. Deve sentirsi a casa, deve essere sicuro della qualità dei servizi e dei prodotti offerti dall’attività commerciale, in modo che non guarderà nemmeno più la prezzo quando ci tornerà.

Commerciante e amico
Nel momento in cui il cliente si relaziona con chi è dall’altra parte del bancone sta parlando con un altro essere umano. La conversazione deve essere formale ovviamente, ma il commerciante avrà un effetto molto più positivo nel momento in cui si mostra un amico del cliente. Dovrà quindi fare delle domande chiedendo di cosa ha bisogno (per esempio, quanti anni ha il bambino per cui vuole vendere la stanza). Ci sono tante informazioni superflue alla vendita ma che servono a instaurare un rapporto di fiducia con il cliente, che da parte sua si sentirà doppiamente appagato perché da un lato avrà trovato quello che gli serve e dall’altro avrà avuto una piacevole conversazione.
Per dimostrarsi amico dei clienti ricordate sempre di avere un sorriso a portata di mano piuttosto di un broncio.

L’importanza dell’assistenza clienti
Nel corso dell’attività capita tante volte che un prodotto esca in cattive condizioni o che un cliente non sia soddisfatto. In queste situazioni l’assistenza clienti riveste un ruolo fondamentale, specialmente nella post-vendita, in cui il commerciante deve fornire assistenza al cliente cercandolo di aiutare e trovando soluzioni ai problemi che si presentano, in modo da rinnovare la fiducia tra le due parti e fidelizzandosi un cliente.